В МАУ объяснили, когда авиакомпания сможет постепенно возвращать деньги по несостоявшимся рейсам

У авиакомпании "Международные авиалинии Украины" (МАУ) появится возможность постепенно возвращать деньги по несостоявшимся рейсам, когда она начнет снова продавать билеты.

Об этом рассказал президент МАУ Евгений Дыхне.

"Во взаимоотношениях с пассажирами у нас действуют три опции. Первая – они могут в течение года перенести дату невыполненного перелета по тому же маршруту. Вторая - если маршрут уже не актуален, то пассажир может вернуть стоимость неиспользованного билета на именной ваучер с дополнительным бонусом в 25 процентов стоимости. Ваучер может быть использован для оплаты нового билета или дополнительной услуги на любом регулярном рейсе МАУ в любом классе обслуживания в течение года с момента оформления. Так сегодня на рынке ведет себя не только МАУ, но и многие другие перевозчики, оказавшиеся в идентичных обстоятельствах, - British Airways, AirFrance, KLM, TAP и прочие. Третья опция – вернуть деньги за невыполненный перелет позже, когда у нас будет такая возможность", – пояснил Дыхне.

В то же время он отметил, что если пассажир отказывается от ваучера или переноса даты маршрута, то в работу идет запрос на возврат денег.

"Мы информируем пассажира, что он будет обязательно рассмотрен, но его обработка займет время. Есть законодательно установленные нормы для обработки соответствующего обращения - до 90 дней. Анализируя текущую ситуацию, у нас нет повода предполагать, что мы не будем «вкладываться» в законодательные сроки.  Мы прекрасно понимаем, что пассажиры оказались в дискомфортной ситуации. Искренне сожалеем и уверяем, что авиакомпания никогда бы не приняла самостоятельное решение о безосновательной массовой отмене рейсов. Дело в том, что мы рассчитываем на деньги, которые находятся на наших счетах. А это - в первую очередь, поступления от проданных билетов. Сейчас мы ничего не продаем. Когда начнем хозяйственную деятельность, начнем продавать билеты, тогда у нас появится возможность постепенно возвращать деньги по несостоявшимся рейсам", – пояснил президент МАУ.

Также Евгений Дыхне рассказал, что сотрудники компании по ряду причин не успели обработать все 27 тысяч обращений с начала карантина, но по обработанным уже видно общую тенденцию: соглашаются на ваучер и перенос даты перелета около 97 процентов пассажиров. 

"Основным фактором, который вынудил нас ее закрыть, является перевод сотрудников на "удаленку". И наш, и аутсорсинговый кол-центры работали в формате открытого пространства. Это не соответствует карантинным нормам. У нас нет технологий, которые позволяют обеспечить удаленную работу кол-центра. Чтобы продолжить диалог с пассажирами, мы разместили на сайте десять самых популярных вопросов, а также предоставили канал переписки, которую обслуживает достаточно много людей. Но не всегда удается быстро ответить, так как получаем около 2700 обращений в сутки. Это требует немалого времени. Поэтому средний срок обслуживания пассажира сейчас составляет четыре-пять дней", – добавил руководитель авиакомпании.